近年、想像を越えるスピードで進化するAI（人口知能）のテクノロジーは、私たちの生活を大きく変えつつあります。
この先カーディーラーは、どう変わっていくのでしょうか。
また営業マンはこれからの変化に対して、ビジネスの拠り所をどこに求めれば良いのでしょうか。
そこで、自然な対話形式でAIが答えてくれるチャットサービス「ChatGPT（3.5）」を使い、将来のカーディーラーのあり方について、以下の項目について訊きました。
質問）
・AIの普及でカーディーラーの役割はどう変わる？
・AIの普及でカーディーラーにおける顧客との関係性はどう変わる？
・AIが進化する時代において理想的なカーディーラーの営業マンとは？
・AIの普及でカーディーラーが受けるデメリットを個条書きで教えて
ちなみに、ChatGPTは同じ質問を複数回入力すると、毎回ニュアンスや表現を変えて解答します。
今回は同じ「質問」を複数回入力し、最もしっくり来た「解答」をひとつ選び、紹介させていただきます。
※赤文字：「質問」 緑文字：「ChatGPTの解答」
質問）
AIの普及でカーディーラーの役割はどう変わる？
ChatGPTの解答）
AIの普及によって、カーディーラーの役割は大きく変わると考えられます。
一つは、カスタマーエクスペリエンスの向上に貢献することが期待されます。
例えば、AIによるチャットボットや自動応答システムの導入により、顧客との対応がよりスムーズかつ迅速になることが期待されます。
また、査定や販売プロセスにもAIが活用され、顧客のニーズを把握し、最適な提案や販売ができるようになることが期待されます。
また、AIが進化することで、自動運転車の開発や保守など、新しいニーズに対応するための技術・サービス提供も必要になってくることが考えられます。
そのため、カーディーラーは、AIを活用して顧客の期待に応えるだけでなく、技術革新に対応するための能力を必要とするようになります。
上記の解答からクルマ購入のプロセスにおいて、いくつかの過程をAIが担うことで成約までの時間短縮を実現できそうです。
もちろんそのためには、新しい技術革新に対する知識の取得、継続的なアップデートが必要なのは言うまでもありません。
質問）
AIの普及でカーディーラーにおける顧客との関係性はどう変わる？
ChatGPTの解答）
AIの普及により、カーディーラーと顧客の関係性は大きく変わる可能性があります。以下はその例です。
オンラインサポートの充実: AIを使用することで、カーディーラーは顧客にオンラインサポートを提供することができます。
例えば、顧客がウェブサイトやアプリを使用して車両の情報を検索した場合、AIボットが自動的に情報を提供し、迅速かつ正確な回答を提供することができます。
カスタマイズの改善: AIを使用することで、カーディーラーは顧客のニーズや嗜好をより正確に把握することができます。
これにより、カーディーラーはより適切な車両を推奨することができ、顧客のニーズに合わせたより良いカスタマイズオプションを提供することができます。
販売の自動化: AIを使用することで、カーディーラーは販売プロセスの自動化を促進することができます。
例えば、AIを使用して、顧客が車両を検索し、価格を比較し、その後購入を決定するまでのプロセスを自動化することができます。
顧客との関係性の強化: AIを使用することで、カーディーラーは顧客との関係性を強化することができます。
例えば、AIを使用して、顧客の車両のメンテナンススケジュールを追跡し、必要に応じて自動的に通知することができます。
また、AIを使用して、顧客とのコミュニケーションを改善し、より良いカスタマーサービスを提供することができます。
以上のように、AIの普及により、カーディーラーと顧客の関係性はより強固になり、
よりパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供することができるようになる可能性があります。
効果的なAIテクノロジーの提供で、ユーザーはより手軽に情報やアドバイスを受けることができ、カーディーラーの対応力向上も期待できそうですね。
その一方で人間同士のコミュニケーションの大切さも増し、フェイスtoフェイスの場でヒト同士がコミュニケーションを図ることで、より深い“つながり”が生まれます。
その分、カーディーラーは顧客との関係性を今まで以上に重視し、AIと人間力を組み合わせた高いクオリティのサービスが求められることになります。
質問）
AIが進化する時代において理想的なカーディーラーの営業マンとは？
ChatGPTの解答）
AIが進化する時代において、理想的なカーディーラーの営業マンは以下のような特徴を持つと考えられます。
AI技術に詳しい：AIが進化する時代において、AI技術に詳しく、新しいテクノロジーを常に学び、お客様に最新の情報を提供できる営業マンが理想的です。
データ分析に優れている：AI技術を活用するためには、データの分析が必要です。
理想的な営業マンは、顧客データや市場データを分析し、顧客のニーズに合わせた提案をすることができます。
カスタマーサポートに力を入れている：AIが進化する時代において、顧客は24時間いつでも情報を得ることができます。
理想的な営業マンは、お客様に最高のカスタマーサポートを提供し、信頼関係を築くことができます。
フレンドリーで親切：AIが進化する時代においても、お客様はフレンドリーで親切な営業マンを求めます。
理想的な営業マンは、お客様とのコミュニケーションがスムーズであり、信頼関係を築くことができます。
常に顧客目線で考えている：AIが進化する時代において、顧客のニーズは変化し続けます。
理想的な営業マンは、常に顧客目線で考え、お客様に最適な提案をすることができます。
これらの特徴を持つ営業マンは、AIが進化する時代においても、顧客との信頼関係を築き、成功することができます。
やはり、一番に挙げられたのは、最新のAI技術に対する知識でした。
この知識が効率的な営業活動の礎になることは間違いないようです。
ただし、テクノロジーがどんなに進歩しても「フレンドリーで親切」「常に顧客目線で考えている」など、常にお客様を意識した「人間力」が普遍的な価値であることは変わりません。
さらに、別の視点からAIの普及で被るカーディーラーのデメリットについても聞いてみました。
質問）
AIの普及でカーディーラーが受けるデメリットを個条書きで教えて
ChatGPTの解答）
1.AIによる自動車診断：AIを使用することで、自動車の診断や修理が自動化され、従来のカーディーラーの業務が縮小する可能性がある。
2.オンライン販売：AI技術の発展により、顧客はオンラインで車両を簡単に検索でき、自動車販売業者への依存が減少する可能性がある。
3.メンテナンスの自動化：AIを使用することで、自動車の定期点検やメンテナンスが自動化され、カーディーラーが提供するサービスが減少する可能性がある。
4.顧客サービスの自動化：AIを使用することで、顧客の問い合わせやサポートが自動化され、従来のカーディーラーの業務が縮小する可能性がある。
5.価格競争：AIを使用することで、自動車販売業界がより競争的になり、価格競争が激化する可能性がある。
6.市場変化に対応する能力の低下：AI技術の発展により、市場変化がより速くなる可能性があるが、カーディーラーがそれに対応できるかどうか不確定なままである。
7.新しいスキルの必要性：AI技術の普及により、新しいスキルが必要になる可能性があるため、従来のカーディーラーはスキルアップに多大な投資を行わなければならない。
AIによりカーディーラーが進化する一方で、想定されるデメリットをまとめると、
・業務の縮小とそれに伴う雇用の減少
・価格競争など自動車販売業界の競争激化
・AI技術の向上、維持のためのコスト上昇
の三つが考えられます。
具体的には、AIと顧客が対話することで、営業マンの接触機会が減り、相手の微妙な心理や潜在需要がくみ取れず、ビジネスチャンスを逃すリスクが発生するかもしれません。
また、アフターサービスにおいても点検やメンテナンスの自動化で、必要最小限のサービス提示のみとなるかもしれません。
結果、かゆいところに手が届く提案で得られていた付帯収益の減少も懸念されます。
また今後はカーディーラーを介さず、一度も車を見ることなく、オンラインのみで購入する人々がさらに増える可能性もあります。
まとめ
ここで一つ思い出されるのは、自動車保険の通販やネットによる「ダイレクト型」と従来からの「代理店型」との比較です。
1997年の損害保険の自由化以降、急成長を遂げてきた自動車保険の「ダイレクト型」ですが、2021年のシェアは約30％と言われています。
残りの約70％の加入者は「代理店型」を選んでいます。
これは、担当者がきめ細かくサポートしてくれる「代理店型」に比べて、「ダイレクト型」は様々な手続き(契約書類作成、データ入力、支払い方法の設定など)を自分でしなければならず、またトラブルの対応や保険金請求に対して不安を覚える層が一定数存在することを表しています。
例えば、免許取り立ての若年層、保険に詳しく無い女性層、きめ細かく相談したいシニア層などは担当者との面談でのやり取りの方が安心感が高いのではないでしょうか。
AIが普及した自動車販売業界においても同様のことが言えるかもしれません。
ユーザー情報の把握や管理、提案などAIに置き換わる項目は確実に拡大していきます。
その中で生き残るカーディーラーの条件は、AIと人の役割の範囲を明確にし、AIだのみにせず、人が出来ることは何かを考えて実行することかと思います。
新車を購入していただいても売りっぱなしにせず、満足度の確認や困りごとが無いか「人」がフォローし、「AI」を活用して次のアクションにつなげる･･･AIに使われるのではなく、使いこなす知恵が求められます。
いかがでしたでしょうか。AIが車の売り方を変える時代がすぐ近くまで来ています。
ただそれに臆することなく、時代の変化を見据えながらも自社が出来ることを粛々と進めていかれれば良いかと思います。
何故ならば、どんなに時代が変わっても、「お客様が訪れるのは信頼する店」という商売の基本は変わらないからです。
本コラムが、AIとの今後の付き合い方の一助になれば幸いです。
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