これからの時代のWebマーケティングに必要になってくる「MEO対策」。
お客様にリアルタイムで情報を届け、興味・関心を持ってもらい集客につなげる、Googleマイビジネスの投稿機能を利用方法は「MEO対策は自分でできる！～Googleマイビジネスページ 投稿編～」で前回お話させていただきました。
今回はお客様からいただいた評価・口コミにきちんと返信することで、お客様から信用され、さらにGoogleから評価されるページになる「口コミ返信」について解説していきます！
実際の作業内容の説明前に、Googleマイビジネスに口コミ返信をするメリットをお話させていただきます。
Googleは、口コミに返信することは顧客との信頼関係の構築につながると言っています。適切な口コミ返信をすることで、Googleからの評価が上がり上位表示されるようになり、その結果集客効果にもつながります。
口コミの増加は、コンバージョンの向上・ローカルSEO対策・MEO対策につながる重要な施策です。より多くの口コミを投稿していただけるよう、お客様に対して直接口コミ投稿をお願いすることも忘れてはいけません。最初はなかなか増えていかない口コミも、こうした地道なお願いを続け口コミを増やしていくことでお客様が口コミを書きやすい環境になり、自然に増えていくでしょう。
他にも口コミの内容は返信文も含め、キーワードとの関連度の強化や知名度、人気度の向上、検索評価にもダイレクトに影響を与えます。キーワードや地名、商品名を入れ込み、口コミ対策をすることは非常に多くのメリットがあります。
Googleからの評価だけではなく、よりよいカーディーラーにするためにもお客様の意見は積極的に取り入れるべきです。口コミに返信することで、自社の良い所・悪い所を再認識し、さらなる進化・改善していくことができます。
また、皆様もきっと「評価・口コミ」を来店の参考にしたことがあるかと思います。口コミや評価は新規顧客の来店の判断基準になるのです。
まだ来店したことのない新規のお客様も、お客様一人一人に真摯に向き合う姿勢を見れば「信用できるお店」と感じるでしょう。
さらに、きちんと口コミに返信することで、お客様とカーディーラーに信頼関係が構築され、リピーターの獲得にもつながります。
このように適切な口コミ返信をすることは、Googleマイビジネスページを充実させ集客・売上につなげる大切な施策です。Googleマップの表示順位で上位を狙うだけでなく、お客様に信頼されるカーディーラーになるためにも、Googleマイビジネスの口コミに返信をしていきましょう。
それでは、口コミ返信の手順とポイントを説明していきます。
【口コミに返信する】
- 手順
Googleマイビジネスページ左メニューにある「クチコミ」ボタンをクリックすると口コミが表示されます。「返信」で返信内容を入力し、「返信を投稿」でGoogleマイビジネスに反映されます。
口コミは未返信のものだけを表示したり日付順にも並び替えることができるので、せっかくお客様が書いてくれた口コミに返信もれがないよう定期的に確認し、返信をおこなってください。
- ポイント
口コミを投稿しているのはお客様です。口コミに返信をすることはお客様に感謝やお詫びの気持ちを伝えることになります。Googleに投稿された口コミに真摯に向き合い、返信することが一番大切です。
また返信をおこなわないよりは、返信おこなう方が印象は良いのですが、全てが定型文では効果が薄まってしまいます。それぞれのお客様に対して、定型文の中にも最低一文は打ち込むようにしてください。Googleにもお客様にも、機械的な返信だと判断されないように意識することも重要です。
お客様の口コミに対してきちんと見て、きちんと対応しているという印象をあたえることで、書いていただいたお客様がリピーターになり、口コミを見ているお客様も好印象を持ち、新規顧客の獲得につながります。（悪い評価も同様です）
- 返信例
・高評価・好意的な口コミに対する返信
「この度は、店名をご利用いただきありがとうございます。また大変有り難いお言葉をありがとうございます。引き続き良いサービスをお客様に提供していけますよう、スタッフ一同尽力していきます。お車の事なら地域名にある「店名」までいつでもお気軽にご相談下さい。次回のご来店もお待ちしております。」
「この度は、店名をご利用いただきありがとうございます。これからも皆様に笑顔になっていただけるよう、スタッフ一同でサポートさせていただきます！お車でお困りの事はいつでもご相談下さい。地域名にある「店名」を今後ともよろしくお願い致します。」
★まずは来店と高評価をいただいた感謝の気持ちを伝えましょう。このようにサービスを褒められた時はサービスについて、接客を褒められた時は接客について、お客様の口コミに合わせた一文を返信に入れます。また地名や店名、商品名などを入れ込むとキーワードの強化につながるので意識して書くことをおすすめします。
・低評価・批判的な口コミに対する返信
「店名をご利用いただきありがとうございます。この度は、貴重なご意見を頂き誠にありがとうございます。今後はお客様に満足していただけるサービスを提供できるよう、スタッフ一同尽力してまいります。また機会がありましたら地域名にある「店名」まで是非お越し下さい。スタッフ一同お待ちしております。」
「この度は、店名をご利用いただきありがとうございます。お客様に不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。いただいたご意見を全スタッフが重く受け止め、社員の意識を徹底して行っていく所存でございます。また機会がありましたら地域名にある「店名」まで是非お越し下さい。スタッフ一同お待ちしております。」
★来店の感謝を伝えるとともに、お詫びの気持ちを述べます。いただいた内容に対して、今後来店していただけるようお店として改善できること等、対策を伝えることも大切です。地名や店名、商品名などを入れ込むとキーワードの強化につながるので忘れず入れ込みましょう。悪い評価の口コミも他のユーザーが見ていることを忘れず、きちんとした姿勢で取り込むことが、お客様の信頼につながります。
・評価のみの口コミに対する返信
「この度は、店名をご利用いただきありがとうございます。また大変有難い評価をいただき、スタッフ一同喜んでおります。またご来店いただけるお店づくりを、スタッフ一同尽力していきます。これからも地域名にある「店名」をよろしくお願い致します。」
「この度は、店名をご利用いただきありがとうございます。お客様に満足していただけるサービスを提供できるよう、スタッフ一同尽力していきます。今後とも地域名にある「店名」をよろしくお願い致します。次回のご来店もお待ちしております。」
★口コミのない評価だけのものにも、評価に対してお礼やお詫びの気持ちを伝えることをおすすめします。高評価や低評価の口コミ返信同様、キーワードを入れ込むことも忘れずおこないます。
また、口コミの右上をクリックすると「不適切なクチコミとして報告」することができます。
内容に不満がある、気に入らないという理由は削除の対象にはなりませんが、Googleのポリシーに違反している口コミは削除の依頼ができます。詳しくは「クチコミの削除をリクエストする」を参考にしてみてください。
いかがでしたでしょうか？Googleマイビジネスの投稿の手順と効果がご理解いただけたかと思います。
どうしていいかわからず放置したままではなく、Googleマイビジネスのお客様からいただいた評価・口コミにきちんと返信することでお客様から信用され、さらにGoogleから評価されるページを作っていきましょう！
最初はなかなか口コミが増えなくても、地道に口コミを増やす行動を続けていくことは、お店の大きな資産となって残ります。ぜひ口コミの獲得と返信は注力していくことをおすすめします。
Googleマイビジネスに興味はあるけど、何から始めていいのかわからない方や時間がない方、WEB集客を考えてこれから取り組もうと考えている方、たくさんの店舗を抱えていて管理ができない方、新規のお客様を獲得したい方、ぜひ「株式会社SPコンシェルジュ」にお任せください！カーディーラーに特化した弊社だからこそできるご提案で、お客様のGoogleマイビジネスをGoogle検索システムの評価が高くなるように改善するお手伝いをさせていたただきます。
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